情緒勞動
2019/09/06 04:13:04 網誌分類: 生活
自十九世紀工業革命，體力勞動的重要性被降低；到人工智能的發展，估計有更多工種被淘汰。情緒勞動，一般都會套用在服務性行業。有學者以空中服務員及催帳員作例子，空服員需要額外的情緒去推動殷勤服務；催帳員也一樣，可能需要以更激烈的情緒，或隱藏憤怒去催收欠款。有人會說，這類情緒勞動的工種，較難被人工智能淘汰，因為人工智能未必能適切照顧受眾情緒。相反人類則可閱讀情緒，空服員可以透過閱讀乘客的情緒，判斷乘客所需要的殷勤程度；而催帳員同樣可閱讀債務人的情緒，去判定究竟用何種情緒去完成任務。
事實上，人工智能能否閱讀人類的情緒，我認為只是時間問題；其次，過多的情緒付出，將情緒（不是熱誠）過份引入到工作當中，其實對自己對受眾也會出現疲勞。所以情緒勞動不是抵抗人工智能的防線，而是如何控制自己情緒，與洞察別人的情緒，再適當運用，才是致勝之道。sgcc@stangroup.com.hk
陞域集團主席
鄧耀昇
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