停一停 想一想 客戶要甚麼
2019/12/20 04:12:49 網誌分類: 生活
Ida Wong修讀BBA，畢業後投身這個行業，學以致用，過去二十年主要在這行業發展，累積實戰經驗，目前是凱度（Kantar）的客戶總監。Kantar是國際集團，單是香港客戶就有多種類型業務，形形式式；不同行業，不同產品，不同銷售對象，客戶需要各有不同，她所提供的服務包羅萬有，業務關係千絲萬縷，有沒有一條可行的通用法則呢？
市場研究並非只有收集數據、分析數據，作為市場策略的參考，經驗豐富的市場研究公司和資深的研究人員，其角色已提升到顧問位置。每個客戶真正需要的是甚麼？正是Ida需要個別思考的主要課題。她指每家公司有其企業文化、歷史背景、競爭對手和市場優勢，需要個別考慮，但有一樣相同的，是必須通過人與人的直接接觸來處理問題。
現代科技發達，有利於收集數據，互聯網功能涵蓋家居和商業行為，人工智能無孔不入，但人的思想、感覺、態度是無可取代的。數據作用是幫人採集資料，人要懂得適當運用才能發揮功能。換言之，科技世界是由人主宰的。
她分享一個經驗，某個客戶曾處於市場優勢地位，可是潮流如湧，不進則退，新興企業後來居上，業務受挫，公司將面臨嚴峻考驗，但管理層仍沉醉在往日光輝，未能醒覺，工作團隊表現不如理想。她給客戶做系列數據研究，作當前市場形勢分析，掌握充份理據，在一次機會向公司團隊直言不諱，指出目前隱憂，將要面對的市場環境，以及如何急起直追才能與競爭者一較高下。喚醒了整個團隊的危機意識。管理層接納其忠告，着手改善，提高競爭能力，尋求發展新路向，公司上下信任她。由此說明，她和客戶之間是互動的，儘管有好想法，也要對方肯接受，才能付諸實現，達致良好效益。所以她認為，市場研究是商業行為，也是以人為本的，無論科技怎樣發達，人文精神才是進步的基礎。
Ida是個率直的人，其工作立場上，該做便做，該說便說，這是市場研究本份。揭開現實面貌，其直言容易被接受嗎？她很有自信：「客戶必須信任我，她知道，我是為她挑戰現實。我所講的，直接而真實，客戶需要真相。」
凡事先為人設想的思維方式，在其事業旅途上，似乎無往而不利。「為客戶服務，先想想客戶需要甚麼？我怎樣滿足她的需要？而不是我有甚麼，就給她甚麼。這種思想邏輯，應用於生活，應用於工作，對個人，對團體，由家庭關係到社會關係，皆受用無窮。
本欄由中大EMBA課程專訪成功機構，冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。
撰文：予倩
陳志輝教授
■凱度（Kantar）客戶總監Ida Wong
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