鄭國成(Joe Cheng)
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鄭國成(Joe Cheng) - 暢談VOC|「成」中熱話

2022/04/19 04:12:51 網誌分類: 生活
19 Apr
        其實溝通(Communication)要做得成功,主要因素是用心聆聽(Listening)。

客戶之聲VOC已經成為商業慣用名詞,我個人認為要成功運用VOC,除了要明白VOC=*KYC+CX之外,最重要是用心聆聽而有代入感。要成功長期獲得客戶的心,致勝關鍵是用心聆聽客戶心聲,代入客戶的角色,不斷完善整個客戶旅程。

富通保險加入新世界集團後,首席客戶總監Amy Lo便與新世界物管部主管Gary Lau合作無間,共同提升雙方客戶體驗。興之所致,今天邀請到兩位與大家分享利用VOC的心得。

Gary:「作為物業管理服務方,我們定期透過不同形式定期收集住戶VOC以聆聽住戶需求,除了持續提升服務外,更會引入集團生態圈不同業務單位的優越服務及產品,及結合創意科技,為客戶提供超越物業管理的優質服務。例如於管轄屋苑內引進高端機械人,無間斷式清理落葉,以及研發自動清理廢棄物機械人等,給住戶創新體驗。」

Amy:「疫情期間,我們從渠道收集的VOC中得知很多客戶都渴望在家抗疫同時自我增值,於是即時籌備多個免費網上客戶講座,涵蓋健康、兒童教育、投資理財等範疇,極受歡迎。碰巧跟Gary談起,物管也希望為旗下住戶及NW Club會員提供更好的客戶體驗,因此我們便將講座邀請推展至NW Club會員,突顯新世界集團生態圈的多元產品及服務配套。」

以上兩位的分享,大家可了解新世界集團旗下各業務單位,均積極透過集團生態圈以實現客戶價值最大化。利用VOC不僅停留於「聆聽」客戶意見的層次,而是晉級以科技去優化「客戶旅程」的境界,提升「客戶體驗」質素。

*KYC:Know Your Customer了解你的客戶
CX:Customer Experience客戶體驗
**富通保險於2019年成為新世界集團一份子。
***Blog:https://hd.stheadline.com/news/columns/1375/專欄-成-中熱話-鄭國成-Joe-Cheng。
富通保險行政總裁
鄭國成(Joe Cheng)
  
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