魔鬼藏在細節裡

西方有一句諺語，叫做魔鬼藏在細節裡，意思指事情真正要害的地方，往往隱藏在具體細微之處，只要是不夠認真地嚴格審視，忽略細節，就會容易上當受騙。 

東鐵綫近月發生多宗事故，令服務受阻，被運輸及房屋局罰款1,350萬元，多名議員質疑有人扭曲罰款機制，輕判港鐵，揭示罰款機制內，魔鬼藏在細節裡。

港鐵證實多宗事故，是因為採用了次貨的架空電纜絕緣體，而該批絕緣體由內地廠房生產，容易損毀，增加短路機會，令保護裝置啟動斷電，令列車停駛。

但多名立法會議員指出，當局的罰款機制內，存有魔鬼條文，而爭論點在大家所指的服務延誤時間，大家的解釋不同，立法會議員理解的延誤時間，是由事故發生的時間開始計算，至服務回復正常為止，所以本月9日及18日東鐵綫發生的兩次事故，令服務受阻達4小時及3小時，合共7小時。 

但當局認為，港鐵在該段時間內，因為仍有維持有限度的服務，故延誤時間，只會根據延誤最嚴重的列車班次，較行車時間表多出的部份計算，所以兩次事故，最長延誤時間分別為50分鐘及80分鐘，合共只是2小時，和議員計算方法，和得出的結果大有出入！ 

另一事例是近年港府提出的醫療改革，想減輕在醫療方面的龐大支出，增加市民的承擔，多年來屢次提出的醫療融資方案，及其後重新包裝，向市民推銷的自願醫療保險計劃，標榜為人人受惠，終身續保的十全醫保，但惹來各界炮轟，被斥為只用來養肥保險公司，是壓榨基層醫療權益的一個爛方案。

很明顯，十全醫保上宣傳的所有好處，其實最後都要市民來找數，很多花招的背後，魔鬼盡在細節中，若果不留意細節，很容易受騙，以為港府提出的醫保方案，讓市民受惠。

不過，魔鬼藏在細節裡，有時留意細節，卻可以讓商家捕捉到無限商機，例如 7-ELEVEN便利商店的成功，就是因為能夠捕捉到消費者的需要，隨時作出改變，它經常有意想不到的新產品上架；有的7-ELEVEN變了網吧，讓商務人士可以隨時上網；有的7-ELEVEN提供早餐、速食及宵夜套餐，照顧不同顧客的需要。

服務業更需要由留意細節來出奇致勝，打敗其他的競爭者，無論是餐飲業、零售業、或酒店，能夠以客戶的角度來思考，就能夠提升服務水準，贏得顧客的欣賞，五星級飯店和四星級飯店的一星之差，可能就在於管理層，有沒有留意檢查好廁所的每一角落，魔鬼藏在細節裡，總好過因為被顧客投訴和指責時，才懂得改善來得好。