當的士遇上「專車」（二）
2015/01/19 08:44:50 網誌分類: 經濟
提起市場化競爭，筆者近期的親身經歷，足以說明專車平台的機制，對於其維持服務質素的重要性，值得的士業反思。
筆者前往南方出差，回程時用某專車App叫車前往機場，結果遇上一個「奇葩」司機：這位仁兄不僅遲到20分鐘，更謊報路途時間，待筆者抵達機場時，登機櫃台已幾乎關閉。更有甚者，這位司機在路途中試圖利誘筆者，以提早結帳的優惠換取筆者「好評」。
該專車App在每次服務完成後，都邀請乘客評分，例如司機是否準時、有否主動幫乘客開門、有否主動幫忙提行李等，按幾個鍵不消一分鐘就能完成。筆者首次遇到如此「奇葩」司機，自然不忘投訴。
讓人意外的是，筆者次日便收到該App客服代表的電話，不僅致歉，聲稱將暫停該司機的服務資格，更贈予筆者現金券，彌補由此造成的困擾。對乘客意見的重視、由乘客共同參與的服務監督機制，以及對利益受損乘客的及時安撫，讓筆者對該專車App的服務質素刮目相看。
由此也讓筆者回想起此前在北京投訴的士司機的經歷：打電話去的士公司投訴，客服人員先讓筆者書面描述投訴內容，隨後更要求將投訴信連同乘車收據一併寄往指定地址。過程繁複不用說，筆者照做後亦未收到任何回饋。
可見專車乘客能將不合格的司機趕出市場，而的士業對於服務不佳的司機缺乏透明及有效的制約，何種機制更能獲得乘客垂青不言而喻。
北京拼搏港青
朱小新
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