排隊效率的問題

這其實是一個很實在的問題，我估計即使不是學經濟的人也會不時思考的問題——尤其當你需要排隊的時候。這個問題就是如何提高自己排隊的效率。實際上關於排隊的安排有一套理論，那就是丹麥工程師厄朗（Agner Krarup Erlang）設計的關於排隊的公式，不過在實際應用，那是屬於商業層面上的關於排隊方式和隊伍數量設計的問題。我比較關心的還是當我需要排隊時，如何選中一條更速度快的隊伍，從而提高效率節省時間，插隊這個不是選項，太有失我天朝禮儀之邦的風度了。

記憶中我好像沒有選對過速度快的隊伍，每次都是站錯隊，還好只是排隊購物而已，倘若是參與什麼政治活動而又老站錯隊，估計現在已經被消失了。我相信大部分人都有排隊購物的經驗，而大部分人應該都有每次都選中最慢的隊伍的感覺！不過這個有點不合邏輯，按照正態分佈，加入最快或最慢的隊伍的應該只有很少一部分人，例如5%。怎麼會幾乎所有人都認為自己沒選到正確的隊伍呢？一個解釋是我們一生要排無數次隊，這樣我們既有機會排到最快的隊，也有機會排到最慢的隊，但是最多的是排到速度一般的隊伍。

排到速度一般的隊伍，對我們的心理來說並不是一種中性的影響，這個影響我懷疑可能是負面的。因為排到速度一般的隊伍，意味著旁邊有比我們快的隊伍，有參照就有麻煩。心理經濟學的實驗表明，大多數人寧願不做交易，也不願意看到別人占大便宜，而自己只獲得蠅頭小利。這大概是一種對公平的潛追求的作用。雖然我們非常討厭後來的人先得到服務，但麻煩的是隊是自己選的，換隊既有已付出的時間成本，還有新隊這些的排隊成本，對我們來說自然都會有負面心理作用。

排到比較慢和最慢的隊伍的機會比排到最快的隊伍的機會相對來說大太多了，於是我們有沒排過正確的快速的隊伍的感覺就很正常了。我們不會記得自己排過速度最快的隊，但對排過速度最慢的隊卻記憶猶新，沒辦法，人就是這樣，對愉快的事，很快就忘記，對令人失望的事則念念不忘。而這種負面心理可能也是造成某些人喜歡插隊的原因之一吧！？當然上天這樣安排是有道理的，這樣我們才有動力尋找下一個快樂，並為之奮鬥終身，而記住失敗，我們才會吃一塹長一智。

為了解決排隊問題，溫蒂漢堡、美國航空公司、花旗銀行等號稱富有 “創新精神” 的企業組織了一批人才，設計出了 “蛇形排隊法”（Serpentine Line）：同時開放多個服務視窗，每個視窗每次只服務一名顧客；所有等候的人都排到一條蛇一樣彎彎曲曲的隊伍裡，中間用繩子或柵欄隔開，當顧客到達佇列頭部時，便可到空閒的視窗接受服務。理論上蛇形隊運動起來一般比超市收銀機前的並列隊形更快，而且它的好處還在於，你絕對不會看到有人插隊。這個排隊法還有一個比較逼格（學術）的說法，那就是單隊假設（The one queue hypothesis）。

可惜的是，這種排隊方式並不經常出現在我們日常生活中，更多的還是並列隊形的排隊，而這才是我想研究並找出排的更快的方法的排隊方式。第一個，而且是最有效的方法自然是付錢給排在你前面的人，讓他把位置讓給你，不過位置這東西沒有明碼實價，即使有價格，那也會隨時間地點，隊伍長度等等而變化。也許我們可以拍賣我們在各種隊伍中的位置，可是排隊的時間如果有限的話，我恐怕拍賣還沒開始，已經輪到你付款了。如果等待時間長，例如在遊樂園玩受歡迎的機動遊戲，那個有時動輒要排上半個小時甚至更久，這個拍賣倒是可以考慮，不過拍賣出來的價格通常比實際為高。所以最經濟的做法莫如立刻買下整個遊樂園，單獨享用這個機動遊戲。如果你真的決定這樣做，我想弱弱的問一句：“土豪，我們可以做朋友嗎？”

位置有價，出賣或收購無法，是我們的苦惱，但這只是相對於小額商品，而大面值的商品，像蘋果6什麼的，有價有市，就有了排隊的價格，可見虧本生意沒人做，殺頭生意有人做這句話永遠是正確的。

方法二是選一條速度快的佇列，只是這個就很考眼光和人品了。你可以選一條最短的隊伍，但是這並不保證你得到服務的速度最快，隊伍短，很有可能是先來這已經知道這條隊伍太慢了，都跳船的緣故。最好是先觀察一下，那條隊伍的行進速度較快再加入。實物期權理論[1]告訴我們推遲決定可以獲得更多的資訊，不過你要權衡推遲決定的成本——你將選擇的隊伍可能又有更多人加入，導致你的排隊時間加長，和將會獲取的資訊的價值，這個恐怕不是一瞬間能的出結論的，而即使能得出結論，出錯的機會還是很大的。

這樣看來似乎沒有什麼讓你提高你排隊效率的方法！如果你這樣想，那麼你就對了，大衛·佛利民（David Friedman）[2]認為金融市場理論可以解決這個問題。選擇正確的隊伍，就像選擇正確的股票組合。根據有效市場理論，你永遠勝不過一個隨機的股票組合，因為股票價格會迅速反應市場訊息。同樣隊伍的長短也反映了其效率的資訊。只是我們有股票分析專家而沒有隊伍分析專家而已。

想解決這個問題，只能靠服務提供者來做了。例如超市可以加強培訓，提高收銀員的效率。不過即使這樣，隊伍依然會有，有的商家甚至會人為製造隊伍，以達宣傳之效。這樣我們就只能從另一方面入手了，畢竟我們不喜歡排隊，那是因為排隊太無聊的緣故，如果能將排隊有聊化，那就可以減少摩擦達致社會和諧。有聊化在超市已經有過嘗試，所以你在有些超市會聽到很大聲的背景音樂，這是轟炸你的耳朵，六根不淨，你就不太會留意等待被服務的時間長短，甚至注意道旁邊的隊伍前進速度其實真的快很多。而現在基本人手一部智慧手機，我們大可利用排隊的時間玩玩遊戲。甚至商家還可以提高免費的無線上網，讓我們邊排隊，邊擺弄我們的手機，這樣，排隊的無聊就解決了。想不到關於排隊問題，最妙的解決辦法竟然來自和排隊無關的手機！！！！