100分服務背後的辛酸

一般市民對侍應的五大誤解： 

誤解一：侍應可以為你幫你追食物 

當客人趕時間，或等得不耐煩時，都會叫侍應去追單，覺得侍應可以令食物快點送上。但侍應不是煮食的人，侍應入廚房催促，只會捱廚房的罵，就算主任和經理，都無法令廚房加快進度。經常上演的一個情景是，侍應問廚房：「可唔可以煮呢個菜先？」做廚的會冷嘲熱諷地應道：「等下啦，生嘅你要唔要？」 

此外，亦常有客人提出難以配合的要求，例如客人問可否將生的壽司變熟，要是侍應答不可以，就要準備捱罵了，侍應不是萬能的，事實上，在餐廳裡面，侍應是最沒有地位的人。 

誤解二：加一服務費會落侍應袋 

不少餐廳設有俗稱加一的10%服務費，但服務費同服務你嘅人完全無關係，只係變相加價嘅手段，最終都係落左老闆袋，加一與否，並不會影響侍應的薪金，因為老闆會認為，底薪已包括服務費，侍應做得好是應該，很多客人不知道真相，以為給了加一就不用給小費，「多勞多得」對侍應而言，可能難聽過粗口。 

即使客人給了小費，也不一定直接落到侍應的袋，侍應要將收到的小費交回公司，最差的公司，是不會向侍應派回小費，而大部分公司會把小費累積到每月月底，由管理層統一發放予員工，由於操作透明度極低，侍應永遠不會知道，總共收到了多少小費，當中又有多少是被公司從中抽起，而侍應也有分等級，不是全部提供服務的人都能收到小費。 

不過，最重要都不是小費多寡，而是顧客的態度。客人真誠的笑容與感謝，才是對服務者最大的鼓舞。反過來說，侍應受到最大的折磨，也來自顧客的刁難。 

誤解三：今時今日，咁嘅服務態度唔夠㗎 

劉華的一句廣告口號「今時今日咁嘅服務態度係唔得㗎。」是港人的集體回憶，也是服務業的集體惡夢，廣告掀起港人對服務業從業員的要求苛索無度，也無視服務提供者的辛酸。 

港人喜好投訴，最就手是在社交網絡、Open Rice寫上劣評，餐廳聲譽受損是老闆的事，但最終捱罵受罰的都是侍應，老闆除了要求侍應龜縮遷就，食環署投訴機制，也是養成顧客橫蠻態度的原因。 

一旦顧客向食環署作出投訴，食環人員便會到來調查餐廳，這對於餐廳而言，是極度困擾的一件事。食環嚟查牌，就要調走一兩個人手去招呼佢，搞到唔夠人做嘢，制服人員喺餐廳行嚟行去，啲客見到會覺得間餐廳唔知有咩問題，咁又影響到形象。除了查牌，食環也會查圖則。為了容納更多客人，有的餐廳會比圖則擺多幾張檯。要是被查出與圖則不符，輕則罰款，重則續不到牌，所以老闆都很怕客人向食環投訴。 

在老闆眼中，聲譽與牌照的存亡，當然比侍應的尊嚴重要。澳洲牛奶公司的侍應，從前出了名臭串：「食完就即刻趕你走。」現在他們也被逼要收斂，很多餐廳老闆，都會要求侍應不得趕走客人，結果侍應無奈被逼義務加班，真正係做極都「唔夠」。 

誤解四：侍應有最低工資就夠 

在街上經常見到請侍應、洗碗的廣告，人工通常過萬，侍應的待遇看來還不錯。但現在飲食業很少新人入行，入了行迅速離職的也很多，其中的主要原因，是有最低工資，卻沒有標準工時惹的禍。 

最低工資實施後，為了維持成本，老闆積極縮減人手，把人力充分利用。從前侍應大概每天工作十小時，現在的合約上雖仍是寫工作十小時，實際上往往是十二、三小時，還未包括無薪的落場時間。依家五個人要做十個人嘅工作，啲新人一入行，就要做兩三個人嘅野啦，會跟唔上，做得唔開心，然後就辭職不幹，無標準工時，有最低工資都係無意思，純粹係推高通脹，推高物價。 

請人如此困難，老闆對員工態度也沒有變好，老細請唔到人，就叫侍應幫手洗埋啲碗先走。 

誤解五：食物貨不對辦，鬧侍應可解決問題 

很多餐廳，菜單上面無論係圖定係文字，都與實物不符。菜單會寫安格斯牛柳、澳洲和牛、巴西雞翼、韓國走地雞，其實多數只是用馬來西亞、內地食材，牛肉會用美國廉價牛肉，一定唔係安格斯。有餐廳以任食Dreyer's皇牌雪糕作招徠，暗地裡卻提供雀巢雪糕或阿波羅來魚目混珠，大家不要被漂亮的餐牌騙倒。 

對食物有一定熟悉的客人，食完發覺貨不對辦，便會質問侍應，好像他們也是同謀，一齊散騙顧客，侍應無可避免成為首當其衝的代罪羔羊。