快樂文化
2016/04/11 08:41:43 網誌分類: 生活
香港的顧客服務水平真的如此不濟嗎？如果單憑這間從事「神秘顧客」調查服務的公司所提供的相關資料，並不能反映實況。因為笑容只是專業服務其中一環，面對客戶傻笑或由頭笑到尾又是否專業？單憑微笑來衝量服務水平只屬基本，卻不代表所有的評價標準。
笑容屬可觀察的語言行為一部份，服務員的外表、姿勢、制服、相關問好、送客方式、說話聲調、語速和內容都會影響服務質素。而整體員工的團隊合作表現，店舖環境是否整潔舒適都有影響。如果服務員要兼顧銷售的工作，更加要明白產品服務上的「FAB利益銷售法（特徵—優點—利益）」。這理論很多公司都有使用，可是大部份人只懂集中介紹產品的特徵和優勢，卻沒有用心了解顧客追求的產品或服務價值。事實上，有良好的客戶服務卻不掌握顧客的需要，都未算有高質素的表現。由於大多數從事神秘顧客調查的顧問公司，較弱的部份就是FAB的分析和培訓，所以才簡單將「微笑」這個環節無限放大。
張慧慈
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