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You Find Limited:要預防網上公關災難,必需採用全能警報器 -社群聆聽(Social Listening)

2018/08/24 12:26:32 網誌分類: 科技
24 Aug

2018年头的万宁印花事件,造成的网上公关灾难,相信大家记忆犹新。源于万宁管辖的Facebook处理印花事件失当,加上传媒推波助澜,引爆巨大的品牌危机,直至万宁CEO刊登道歉声明,才告一段落。

不过,宣传已久的「万宁猫」变成网民朗朗上口的「食死猫」,以往辛苦建立的良好形象,毁于一旦。之后,企业品牌均草木皆兵,人人岌岌可危,不想成为公关灾难的新一个受害者。

其实,要预防一瞬间爆发的网上公关灾难,必需有一个警报器,先一步提醒企业品牌有危机来临,才能有万无一失的准备。

而社媒聆听(Social Listening),便是在网络上的全能警报器。它是透过关键字眼在网络上获得庞大数据,在所有社交网络上持续地聆听各用户对其品牌的舆论、看法、感受、评价等,再总结网民的动向,以作为该品牌市场发展的决策参考。

而在制定网络市场发展项目之前,企业品牌必先确保自身在网络上维持良好的形象,否则,拍摄无数的广告,只会换来无数的谩骂。

因此,社媒聆听最基本的作用便是品牌保护(Brand Protection),在网民的讨论当中寻找任何蛛丝马迹,只要有任何迹象,都能率先得知,再好整以暇地处理。若不紧贴网民舆论的走势,企业品牌亦难以应付一瞬而来的公关危机,或是先下手为强,在公关危机出现之前,把它扼杀在摇篮之中。

社媒聆听亦有其他高效作用,如探究其他竞争对手的动向(Brand Competitor),或是行业发展(Brand Industry)。但假设网上公关灾难不幸地发生,社群聆听又如何帮忙呢?

品牌保护,首先需要一群敏锐的聆听人员,即使阻止不到危机的爆发,但往往在灾难发生后,便进入管理危机模式(Crisis management)

专业的聆听人员会每隔某时段便会汇报一次最新状况,同时迅速寻找火势的源头,了解网民的心态,再相讨对策。此时,企业品牌需完全信赖聆听人员的建议,才可以有效地化危为机。

曾有公司无视聆听人员的建议,在公关灾难发生后,自行鲁莽地联络某一个网民,却弄巧反拙,被网民截图并且引发更多网民留意事件,令危机更一发不可收拾。幸好后来他们跟从聆听人员的处理方式,成功令事情慢慢淡化,把对品牌的伤害降至最低。

今时今日,各种公关灾难频频发生,但只要相信全能警报器,把危机处理得妥妥当当,便可以得到网民赞赏,扭转整个局势,更因祸得福,得到更多正面的关注。

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