You Find Limited:要預防網上公關災難，必需採用全能警報器 －社群聆聽（Social Listening）

2018年头的万宁印花事件，造成的网上公关灾难，相信大家记忆犹新。源于万宁管辖的Facebook处理印花事件失当，加上传媒推波助澜，引爆巨大的品牌危机，直至万宁CEO刊登道歉声明，才告一段落。

不过，宣传已久的「万宁猫」变成网民朗朗上口的「食死猫」，以往辛苦建立的良好形象，毁于一旦。之后，企业品牌均草木皆兵，人人岌岌可危，不想成为公关灾难的新一个受害者。

其实，要预防一瞬间爆发的网上公关灾难，必需有一个警报器，先一步提醒企业品牌有危机来临，才能有万无一失的准备。

而社媒聆听（Social Listening），便是在网络上的全能警报器。它是透过关键字眼在网络上获得庞大数据，在所有社交网络上持续地聆听各用户对其品牌的舆论、看法、感受、评价等，再总结网民的动向，以作为该品牌市场发展的决策参考。

而在制定网络市场发展项目之前，企业品牌必先确保自身在网络上维持良好的形象，否则，拍摄无数的广告，只会换来无数的谩骂。

因此，社媒聆听最基本的作用便是品牌保护（Brand Protection），在网民的讨论当中寻找任何蛛丝马迹，只要有任何迹象，都能率先得知，再好整以暇地处理。若不紧贴网民舆论的走势，企业品牌亦难以应付一瞬而来的公关危机，或是先下手为强，在公关危机出现之前，把它扼杀在摇篮之中。

社媒聆听亦有其他高效作用，如探究其他竞争对手的动向（Brand Competitor），或是行业发展（Brand Industry）。但假设网上公关灾难不幸地发生，社群聆听又如何帮忙呢？

品牌保护，首先需要一群敏锐的聆听人员，即使阻止不到危机的爆发，但往往在灾难发生后，便进入管理危机模式（Crisis management）

专业的聆听人员会每隔某时段便会汇报一次最新状况，同时迅速寻找火势的源头，了解网民的心态，再相讨对策。此时，企业品牌需完全信赖聆听人员的建议，才可以有效地化危为机。

曾有公司无视聆听人员的建议，在公关灾难发生后，自行鲁莽地联络某一个网民，却弄巧反拙，被网民截图并且引发更多网民留意事件，令危机更一发不可收拾。幸好后来他们跟从聆听人员的处理方式，成功令事情慢慢淡化，把对品牌的伤害降至最低。

今时今日，各种公关灾难频频发生，但只要相信全能警报器，把危机处理得妥妥当当，便可以得到网民赞赏，扭转整个局势，更因祸得福，得到更多正面的关注。