真心真情為本 說好香港故事

香港與內地在2月6日起全面通關，各口岸往返無障礙，兩地人員恢復跨境互訪、交流、營商，有利提振經濟。今次通關其中一個焦點，是停運了3年的廣深港高鐵，多條直通內地省市的列車車票開售，十分搶手，發揮了聯通香港和內地的功能，意義重大，也為旅遊業復甦打下強心針。

廣深港高鐵西九龍站口岸復運當天，筆者留意到旅發局及港鐵均以高規格接待乘高鐵來港的內地客，兩機構更派專人在西九站向入境旅客送上禮物，做好待客之道。看到這個歡迎場面，大家都情緒高漲。其實，通關至今，香港服務接待水平正不斷提升恢復正軌，當中亦不乏一些感人小故事，在這裏有一個關於高鐵的故事，與大家分享。

日前筆者跟港鐵高層交流，知悉他們最近收到一封感謝信，信件來自一名內地旅客，抬頭寫給「香港西九龍高鐵站領導」。該名旅客早前攜女兒自外地經香港，準備轉乘高鐵返回內地，因買不到當天的高鐵票，被逼帶着5個皮箱通宵滯留在西九龍高鐵站之內。港鐵職員在一整夜十分體貼，多次端來飲品、餅乾、即食麵、粥等食物，更多番噓寒問暖，令她暖在心頭、感動不已。

她們沒想到，西九龍站的工作人員竟視她們這些「匆匆過客」為親人，讓她們受寵若驚，並體會到香港人的高質素、好服務。為了表達謝意，她們特於離港前致函港鐵，讚揚這批熱心助人的前綫職員。其中一句寫道：「港鐵人員無微不至的關心，讓我們的心一直暖暖的！」

港鐵高層都被信中內容感動，既感動於前綫員工體貼待客，也感動於內地乘客花心思寫了3頁信表達心聲。該位高層透露，按港鐵內部培訓指引，職員遇到類同情況，要以關顧乘客為本，在他們而言是份內事；當然每次得到乘客讚賞，對港鐵上下絕對是一大鼓舞。

一句問候、一個關心，本來微不足道，但對於旅客來說，也許是旅途中的無限溫暖和日後的美好回憶。因此，筆者認為透過這些真心真情的待客之道，就是說得最好的香港故事。

另外，筆者還留意到港鐵最近啟動了一項新服務，由港鐵、警隊及九巴三方合作，透過八達通系統，協助尋找走失的長者及認知障礙症患者。當相關人士拍卡入港鐵站，港鐵系統除了發出警號，更會暫時留住他們在閘口，讓工作人員趕來支援。為建立相關系統，港鐵投資超過300萬元。這些服務其實最能體現企業對ESG的重視，以及為服務市民和旅客的付出，肯定可以獲得社會的認同。

重振香港旅遊業，除了全方位宣傳，各行各業更應完善各項軟硬件配套，提升專業素養及優質服務，這樣才能將客人「請進來」，再現香港「好客之都」的風采。

蔡晋