跟顧客交談的學問
2016/06/10 08:41:44
網誌分類:
生活
調查由益普索行銷研究進行。研究發現，店員若能跟顧客展開交談，有兩大好處：一、可提升轉換率（轉換率／Conversionrate，即是將「光臨」的客戶轉化成「消費客戶之比例」）；二、可提高顧客購買原來計劃以外商品的機率。數字顯示，以一般潮流產品之零售店為例，其轉換率大約為百分之三點八，即平均每百名客戶，就有三點八名會消費。但若然店員跟顧客展開良好的互動，其轉換率則較一般為高，達百分之五點五，接近多兩名消費者。另外，又以DIY零售店為例，店員若然跟顧客有較多互動，其轉換率可高達八成四，比整體DIY零售店高出一成半。
但分析提醒，雖則店員跟顧客交談有助提升銷售，但交談內容的恰當性亦十分重要。另外，顧客的背景文化亦有影響。
首先，交談內容。一句友善的「你需要幫忙嗎？」是無法開啟對話的，因為這種「非是則否」的封閉式問句，通常只會得回一個標準答案：「不用了，謝謝」，接着顧客就會悄悄地飄出店舖。建議以開放式問句如「想要找甚麼樣的大衣呢？」來作開場白，就會令顧客能比較放鬆地與店員對話。
第二、文化背景。一般而言，中國內地及美國顧客，一進入店舖就期望有店員向他們介紹各類商品，故店員可以主動積極一點，但英國顧客則傾向自己逛逛，店員則切忌主動打擾客人。另外，年齡方面，年長的顧客又會較年輕顧客更希望店員跟他們交談。
零售氣氛低迷下，希望以上的「交談」小貼士有助提升消費者的消費意欲。
星島新聞集團市場調研總監
星島新聞集團市場調研總監
李立賢
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