跟顧客交談的學問
2016/06/10 08:41:44
網誌分類:
生活
調查由益普索行銷研究進行。研究發現,店員若能跟顧客展開交談,有兩大好處:一、可提升轉換率(轉換率/Conversionrate,即是將「光臨」的客戶轉化成「消費客戶之比例」);二、可提高顧客購買原來計劃以外商品的機率。數字顯示,以一般潮流產品之零售店為例,其轉換率大約為百分之三點八,即平均每百名客戶,就有三點八名會消費。但若然店員跟顧客展開良好的互動,其轉換率則較一般為高,達百分之五點五,接近多兩名消費者。另外,又以DIY零售店為例,店員若然跟顧客有較多互動,其轉換率可高達八成四,比整體DIY零售店高出一成半。
但分析提醒,雖則店員跟顧客交談有助提升銷售,但交談內容的恰當性亦十分重要。另外,顧客的背景文化亦有影響。
首先,交談內容。一句友善的「你需要幫忙嗎?」是無法開啟對話的,因為這種「非是則否」的封閉式問句,通常只會得回一個標準答案:「不用了,謝謝」,接着顧客就會悄悄地飄出店舖。建議以開放式問句如「想要找甚麼樣的大衣呢?」來作開場白,就會令顧客能比較放鬆地與店員對話。
第二、文化背景。一般而言,中國內地及美國顧客,一進入店舖就期望有店員向他們介紹各類商品,故店員可以主動積極一點,但英國顧客則傾向自己逛逛,店員則切忌主動打擾客人。另外,年齡方面,年長的顧客又會較年輕顧客更希望店員跟他們交談。
零售氣氛低迷下,希望以上的「交談」小貼士有助提升消費者的消費意欲。
星島新聞集團市場調研總監
星島新聞集團市場調研總監
李立賢
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