讓工作由心出發
2016/08/04 08:41:57
網誌分類:
經濟
早前到某餐廳食晚飯，熱騰騰的食物於下單後不久送到，正打算向侍應道謝，豈料聽到侍應搶先一句︰「先生，要你等咁耐，真係唔好意思！」這句話令我有點在意，若果食物是延遲很久才送上，道歉是可以理解。但餐廳的服務令人非常滿意，實在沒有道歉的需要，更令人有點不自在。
也許該句話是餐廳的規定，在「以客為本」的前提下，不僅提供優質的商品及服務，更同時輔以良好的服務態度。然而，與其要員工以機械式向顧客提供服務，不如讓他們從心出發，效果會更好。
作為企業，員工是重要資產之一，因為他們是直接面對顧客，協助企業了解及滿足客人的需要，甚至和顧客成為朋友，提供窩心的服務。對顧客而言，員工的態度構成了對企業的印象，如果他們得到愉快的購物經驗，他們願意成為長期客戶。
員工和顧客的良好關係有助維持企業的收入，所以企業不僅要重視客人，還要尊重員工。
相對大型企業，小企業更要懂得如何維繫顧客。最佳的例子是士多、茶餐廳和酒樓，我們不難發現員工和熟客之間如朋友般對話，對比起員工手冊中的規定說詞，顧客更喜歡員工真摯的言語和關心。
外國大型網購公司Zappos也了解到客戶服務的核心價值，鼓勵員工和客戶交流，並且沒有規定說詞，讓員工自行應對顧客的疑問，最重要是他們沒有通話時間限制，可以隨意和顧客交談，務求讓客人感受到貼心的服務。有一名員工曾經收到顧客詢問可否退還剛去世丈夫購買的鞋子，他決定替公司向顧客送一束鮮花作慰問，結果令顧客大受感動，成為長期客戶。
企業要令員工有良好的服務態度，僅定下員工守則並不足夠，冷冰冰的歡迎詞未必能讓顧客滿意。企業應該教導員工易地而處，將心比己，把顧客看作成朋友，而且盡力關懷顧客，方可以讓顧客對企業的形象加分。如有任何意見，歡迎透過以下電郵跟我們聯絡︰info@yuantung.com.hk。
資深財經公關
陳民傑
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