甘蕎因 - 誰的錯 | 鏞融芯語

　　「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎！」這句經典台詞來自2002年劉德華為旅發局拍攝的宣傳片，而當年大字標題的「優質服務，致勝之道」，也成為本地零售和服務業提升服務質素的指標。

　　時移世易，22年後，香港服務業的態度再次成為社會關注的焦點，尤其是飲食業，近年更不時被批評服務質素下降。說到這裏，請讓我們這班餐廳經營者也吐吐苦水，分享我們不為人知的苦況。

　　長久以來，前輩們教導我們餐飲業者「吃的是四方飯」，必須「以客為先」。然而，近年人手嚴重短缺，業界常態已由「人求事」逆轉為「事求人」。市場瀰漫着「炒散」風氣，員工寧願以現金出糧，不但能待價而沽，賺取較高酬勞，工作時間也更靈活自主。但站在經營的角度，散工對餐廳的認識和歸屬感自然遠不及長工，也難以深切體會餐廳的服務理念，全心全意為顧客提供優質服務。以下兩個實例，正是問題的寫照。

　　去年冬天，曾有一枱5位客人在餐廳內點了4人份量的煲仔飯，並要求將飯「盡」分給他們食用。當時負責的炒散在背後冷嘲熱諷，說︰「咁咪一粒米一碗飯囉！」這番話被客人聽在耳裏，自不免怒上心頭，轉而在社交媒體上大吐苦水，並引來網上媒體大肆報道，雖然該名散工已被即時解僱，但事件迅速傳開去，對餐廳聲譽的損害已是無法挽回。

　　第2個個案，涉及一名最近經「蛇頭」公司聘請的散工。上班首日，他對工作表現得一竅不通，說是「成嚿木咁企喺度乜都唔做」亦不為過，由於當晚生意淡靜，負責人就請他提早兩小時收工。結果，這名散工竟然報警指控公司無理解僱，繼而再致電給公司人事部投訴當值經理態度惡劣，要求道歉，還揚言要去勞工處追討早退兩小時的工資。

　　以上兩則事例只是冰山一角，但足以令人感到無奈。旅發局有意以「推廣香港好客之道」為主題，推出活動重塑香港好客之都的形象，身為營運者，我們當然想像當年劉德華的宣傳片結尾所說，「要客戶開心，老闆放心，當然係用誠懇同親切嘅服務態度待人」，但要做到這一點，不得不先深入探討，多年來行業服務質素向下，究竟是誰的錯？

鏞記酒家行政總裁
甘蕎因