主播看世界——誠心的道歉
2007/06/13 00:00:00 網誌分類: 寫作 13 Jun
昂坪360纜車又再出現事故，這次連車廂也從高處掉下來，如果載有乘客，後果不堪設想。地鐵對事件反應迅速，第一時間向公眾道歉。真心誠意的道歉不止於回應速度，若經常道歉而速度又快，反而會給人輕率敷衍的負面印象。 站在企業危機管理的立場，道歉是必須和成本最輕的善後方法。可是一句「對不起」並不是靈丹妙藥，要別人接受你的道歉，態度決定一切。 哈佛大學甘迺迪學院公共領導中心研究主任凱勒曼（Barbara Kellerman）表示，有效的道歉包括，承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不會再犯。可是做足上述要點也不一定能處理問題，倘若道歉過程中予人拖延和敷衍的印象，道歉反而給人有卸責的感覺。這種感覺對商譽和領導層的破壞力大，要挽回公眾的信任也非常困難。 昂坪纜車通車以來，就不斷發生事故，管理層每次也向公眾致歉和表示承擔責任，但問題至今未見改善，事故卻愈來愈嚴重。大家不禁會問，纜車管理層有否真的為事故承擔責任？當中有否作出深入反省？他們又有沒有足夠管理能力去徹底糾正錯誤？ 道歉的真諦，不只是思想和語言做過甚麼，還要對受害人切身做些補救行為，平復當事人的心理情緒。 昂坪纜車原是香港的驕傲，現在卻淪為國際笑柄。不知有關當局如何平復我們的傷口？ 張慧慈 
