顧客忠誠度
2012/10/19 10:42:37
網誌分類:
生活
不過，近期閱讀一篇研究文章指，單單量度顧客忠誠度，其實不足以反映顧客真正購買取向。
文章源自易普索市場調查公司，名為「超越顧客忠誠度，提升錢包佔有率」。分析指，傳統顧客忠誠度與「錢包佔有率」其實不太相關。「錢包佔有率」是指顧客在特定品牌或服務的支出百分比；不太相關的意思是指忠誠度高，並不等同光顧量高。
文章指，連鎖零售店沃爾瑪（Walmart）就有類似經驗。回到○八年，當年沃爾瑪推動一項名為「影響力計劃」的活動，旨在改善顧客之購物經驗，令顧客更享受於沃爾瑪內購物。經一輪調查後，沃爾瑪按顧客建議，改善店舖環境，包括：將鋪滿在店舖走廊內的貨品移走、重新整理陳列品、減少貨架上堆得太滿之貨品等。結果，顧客對店舖之整體滿意度、忠誠度確實提升，但可惜銷量卻陷入店舖有史以來最漫長的下滑期。
沃爾瑪表示大多數顧客均喜歡、享受在店內購物，但數量卻不其然地減少，反而到別家商舖購物更多。這例子證明忠誠度高非等同錢包佔有率高。下期再談解決方法。
星島新聞集團市場調研總監
李立賢
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