欣賞服務文化
2014/03/07 08:42:56
網誌分類:
生活
致力提倡「欣賞服務文化」的香港優質顧客服務協會（下稱協會）。為此，協會一月底發佈一項名為「香港的欣賞服務文化二○一三調查報告」。調查乃委託市場研究公司益普索以網上形式進行，合共訪問八百名香港消費者及三百名從事顧客服務業人士。結果顯示，香港消費者對香港整體服務員的質素尚算滿意。分析指，八成二消費者表示過去一年曾經享受過良好的招待；甚至有逾半數消費者（百分之五十三）表示他們曾經遇過高於預期的服務素質。但亦有四成（百分之四十一）消費者表示曾欠佳的服務體驗。至於表揚服務員方面，結果顯示，僅兩成七消費者表示會對滿意的服務員作出讚賞。其餘的消費者則基於不同原因，沒有對好的服務員給予任何正面的回應。
他們表示原因有三：一、不習慣，三成二消費者表示純粹不習慣，所以未有對提供優質服務的服務員給予讚賞。二、認為服務佳是理所當然的，兩成三消費者認為，提供高水平服務乃服務員之職責，無必要特意嘉許。三、欠渠道，兩成三消費者認為一般商店未有提供溝通渠道讓顧客表達對服務員的滿意。
從上述第一及第二原因可見，香港消費者仍未了解讚許服務員，如何有助改善、推動更優質服務文化，故協會宜再多作宣傳。至於，第三原因─欠渠道，其實遇到優質的服務員，只要簡單說聲「多謝！」便已經足夠，未必需要特定的渠道。
星島新聞集團市場調研總監
李立賢
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