神秘顧客
2015/07/24 08:41:15
網誌分類:
生活
如何令神秘顧客調查帶到一個新領域？易普索分享了四個新概念：
一、結合理想顧客經驗（IdealCustomerExperiences,ICE）
易普索建議將提昇顧客經驗的市場策略與神秘顧客調查方向結合，即針對企業的經營目標、策略及期望，制訂一套特定方法，而非原用一般神秘顧客的既有模式。
二、智慧抽樣（SmartSampling）
易普索建議用科學的抽樣方法，先仔細檢視每一個與消費者的接觸點，才決定神秘顧客調查的範圍及據點，並為每個據點設定特定的接觸時間。這個好處是可協助企業了解銷售的全貌，擴大調查結果的成效之餘，亦可降低成本。
三、公正評分系統（FairScorecarding）
易普索建議神秘顧客要按企業的銷售策略目標，特定一個評分標準，故企業先要為銷售策略的目標定下重要性，然後將神秘顧客獲得的結果進行加權，最終達至一個獨一無二、為企業而設的評分系統。
四、資料整合（DataIntegration）
最後，易普索建議要着重資料整合。易普索認為資料整合的意思是，企業不可僅靠調查所提供的單一數據作決策，而是要讓地區主管或前線銷售人員清楚知道未能令顧客滿意的範圍，給予清楚的改善方針及提高整體顧客經驗的建議。
總括而言，易普索認為神秘顧客的調查方法不能概括化，而是要特訂化。星島新聞集團市場調研總監
星島新聞集團市場調研總監
李立賢
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