停產後舊家電沒得維修印刷？

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6年前買的洗衣機壞了，但消費者報修後，因售後服務耽誤了。結果發現，造成延誤的一個重要原因是機器零件被淘汰了。接到消費者投訴後，省消委介入。由於沒有不能修理的零件，廠家最後為客戶更換了洗衣機。

市民購買的家電，五六年內再正常不過了。然而，電力更新的反覆運算速度太快，一個模型往往會停產幾年，推出一個新的模型。這往往導致電器故障時沒有零件可修的尷尬，成為很多人擔心的問題。

今年7月，廣東省委共受理消費者投訴372件。互聯網服務、銷售服務、生活和社會服務在投訴量排行榜中位列前三，家用電子電器排名第四。省消委強調，售後服務是電器生產企業的核心競爭力，產品停產後5年內向消費者提供維修配件。

在延長的保修期內，洗衣機壞了，製造商被起訴延遲維修

省消費者委員會：產品停產後5年內提供維修配件

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等有關規定，經營者應當承擔修理、更換的責任，退款或其他責任嚴格按照國家規定或與消費者達成的協定執行，不得無故拖延或拒絕。省消委表示，在這種情況下，消費者購買洗衣機延保服務時，廠家有義務在承諾期限內按照國家規定承擔三包責任。

其次，根據《部分商品修理、更換、退貨責任規定》第七條，“生產者應當履行下列義務，保證在產品停產後五年內繼續提供符合科技要求的零部件……”在這種情況下，製造商沒有提供相關證據證明涉案產品已經停產5年，囙此可以合理推定該產品已經停產或停產5年。囙此，製造商應繼續為產品提供維修零件，並應在停產後5年內保證零件的供應。

再次，根據《部分商品修理、更換、退貨責任規定》第十二條，“生產企業在三包有效期內未提供零部件，自送修之日起超過90日未修理的，修理廠應在修理狀態上注明，賣方應在此基礎上免費向消費者更換同型號、同規格的產品。然後，依法向生產者或者供應商索賠或者按照購銷合同處理。因修理者自身原因，修理期超過30日的，修理者應當免費向消費者更換同型號、同規格的產品，費用由修理者承擔。”如果廠家未能持續供應涉案產品的零部件，致使消費者的維修需求一再延誤，應承擔相應的法律責任，主動為消費者更換同型號、同規格的產品。

雖然廠家對省消委介入後的處理結果表示滿意，但在與消費者溝通的初期，售後服務人員態度消極，甚至有故意拖延的嫌疑，這值得企業關注和反思，也為行業敲響了警鐘。

省消委認為，在市場飽和、競爭日趨激烈的今天，良好的售後服務已成為企業產業發展的核心競爭力之一，直接影響到企業經營和產業發展的成敗。各相關企業要重視售後服務質量，致力於提高售後服務質量，贏得消費者的認可和信任，為長遠發展獲得最根本的支持。

廣州消費者何先生於2012年11月購買了海爾洗衣機，並於2015年7月延長了海爾家電的保修服務。洗衣機保修期延長至2019年1月。2018年5月，洗衣機出現脫水故障、鑰匙失效等故障。何先生打電話給海爾客服報修，客服答應派人到現場檢查維修，但沒有消息。何先生多次打電話催促，海爾客服因零部件設備陳舊、公司搬遷等原因延誤處理，但何先生向廣東省委投訴，要求海爾儘快派人維修。

接到訴訟後，省人委立即聯系海爾，要求海爾根據何先生提供的購車單和延保服務卡，儘快妥善處理。海爾回復稱，由於機器的零部件已經被淘汰，無法提供維修服務，囙此為客戶更換了機器。