欣賞服務文化
2015/02/13 08:41:52
網誌分類:
生活
上月底，香港優質顧客服務協會發表最新的「欣賞服務文化2014」調研報告。研究共訪問逾一千四百名客戶、僱主和僱員，了解他們對香港整體服務業的評價及反應，分析結果甚正面。
整體而言，本港服務質素略為進步。八成三受訪顧客表示於去年曾體驗質素「良好」的服務，按年比微升（去年為八成二），且逾半數消費者表示曾體驗水準超出預期的服務。相反，曾經歷質素欠佳的服務佔三成八，較去年的四成一略減。
此外，消費者遇有不同服務時，亦趨「有反應」。結果顯示，當遇有優質服務時，絕大多數（九成二）消費者皆表示有表揚服務員，希望透過讚揚，能鼓勵更優質的服務。同樣地，當經歷欠佳的服務態度時，近八成消費者皆有作出投訴。
分析指，不同年齡組別的消費者對表揚服務員的積極性略有分別。較年輕及年長的兩個組別較為積極；反而中間年齡組別的偏向「沉默」。原因是年輕消費者（二十五歲或以下）習慣性會通過社交媒體跟親友分享他們的「行蹤」，同時亦會分享他們對服務的評價；而中間年齡組別（二十五至四十四歲）的消費者，似乎對服務質素的要求較高，表示甚少遇有高質素的服務，認為值得表揚服務不算太多，故偏向「沉默」；反而，較年長的消費者（四十五歲或以上），對整體服務的滿意度給予較高評價，亦不吝嗇作表揚。星島新聞集團市場調研總監
星島新聞集團市場調研總監
李立賢
回應
(0)
我要發表