何明新 - 瑪莎傳奇 | 猛料阿Sir講古

　　港英時期當公務員，特別是六七十年代，就是當了官，所有政府部門就是「官府」，例如郵政局，郵差是非常權威的，我讀中學時因喜歡收集郵票，時常需要到郵政局，接觸到的郵務員一般都態度差和不友善。其他政府部門更甚，我有一位朋友有一個「有點怪」的名字，問她是父母改的嗎，他說不是，因父親當年說話有鄉音和不太流利，生死註冊處官員聽不清楚，便說你改不了，由我同你改啦，就在出世紙寫下，所以他終生都有一個是有點怪的名字，由姓「楊」變成「楊楊」。其實當時例子多不勝數。

　　在中英談判後，英國人準備光榮撤退時，剛巧世界亦迎來一個美國列根總統和英國首相戴卓爾夫人倡議的「小政府，大市場」文化，開始講求精簡政府架構和為市民服務，就像毛澤東於1944年9月8日所提出的「為人民的利益而工作的思想和行為」。

　　「為人民服務」對當時英治下的官員來說是難以接受，很多提早告老歸田，而對執法部門來說更是全新事物，執法如何與服務扯上關係，接觸的全是「客人Client」，當時來說簡直是天方夜譚，開啟「服務承諾Performance Pledge」先河，源自英國新政策內的Citizen Chater（勉強可譯為公民憲章）。

　　在回歸前幾年把整個文化改變，公務員不再是官，這一點連市民一時都不敢相信。服務這個概念是需要學習和實踐的，因提供的服務，是否被接受是很重要，否則是吃力不討好，甚至好心做了壞事。回歸前英國文化協會贊助到英國考察時，見了很多當地商界高層「權充專家」講解服務，這改變其實在英國本土也是新事物，說的難免有點牽強及未經實踐的理論。

　　直至到瑪莎百貨Marks&Spencer見一個地區經理，他講了一個「貼地」小故事，明白服務其實不是甚麼高深的理論，只要有同理心便成，香港警察一向已做和實踐多時的地區警政和警民關係工作同出一轍，例如穿山甲（野外巡邏隊）在新界偏僻鄉村與村民打成一片，解決他們日常問題，例如替他們寫信和排解紛爭等。瑪莎百貨故事發生在一小鎮，一個寒冷的聖誕節前夕晚上，商店關門前進行盤點發現冷藏櫃內仍有一火雞，翻查單據發現是一客人買下但忘記取走，收舖在即，各人都歸心似箭回家與家人吃火雞共度聖誕，想到這裏，不約而同說，身為服務行業，不可能讓客人沒有火雞度聖誕節的，各人合力翻查帳單和聯絡相熟客人，得知是一位居於郊外老太太買下，打算帶回家與從遠方回來的子女共渡聖誕，經理決定親自把火雞送到老太太家中，經一小時多車程，火雞最後及時送到老太太手上，各人喜出望外，大家頓時眼泛淚光，高唱聖誕歌，祝願世界和平，人人健康快樂。這窩心服務很快被傳到千里，成為當時有名的「瑪莎傳奇」，代表簡單和真摯的服務。

何明新