優質服務 生存之道
2011/01/21 08:47:14
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生活
| 朱溢潮乃大昌行集團（下稱大昌行）企業傳訊及市場拓展部總經理，他為香港大學工商管理碩士，具逾二十年的管理經驗，從事的業務非常廣泛，包括汽車、媒體、市場研究及廣告代理等。多年來參與企業傳訊、市場拓展、營銷，以及顧客關係、服務質素等工作。他更帶領多項企業，優化和流程再造工程的策劃和管理工作。 大昌行於一九四九年成立，經營的業務非常廣泛；包括：汽車、食品、消費品及物流。枝幹遍及香港、澳門、中國內地、日本、新加坡、加拿大及台灣。大昌行是香港最具規模的汽車代理商之一，亦是業內最早進軍內地汽車市場的集團，經營多款名廠汽車。 業務如此廣泛，朱溢潮作為「香港優質顧客服務協會」創會委員之一亦深明，只有優質服務才能使業務持續擴展，這亦是一家成功機構賴以生存之道。朱溢潮舉例說：「客人購買第一件產品，可能是營業員成功的推銷；但若吸引客人購買第二件產品，就必須通過全面而優質的服務，才能令他們樂於持續光顧。」現代客戶對車輛維修服務要求極高，因此，建構一個市場與顧客的中心理念，藉以加強相互的鏈釦關係。「曾經遇到不少忠實顧客，聽他們細說其家族兩代多年惠顧大昌行的產品和服務的經歷，令我們感到萬分鼓舞。記得剛推出汽車保養套票時，一位車主一口氣訂購了十張，足夠他的座駕三至五年之用，他對我們的信任和支持表露無遺。我們深信貼心的服務是贏得顧客的關鍵所在，而他們長期支持使公司茁壯成長。」 公司以「專業．活力．中國動力」為目標，朱溢潮相信，內地對於香港，存着先天性的地利條件，發展何須捨近圖遠？把香港的服務文化與理念，植根內地，並培養精英人才，肯定可為公司創造競爭優勢。以汽車業務為例，大昌行現時在十八個主要城市中，設有五十六間4S品牌專門店（Sales,Services,Survey,SpareParts）店，為十九個品牌提供銷售、售後服務、信息反饋及零部件支援等服務。 為了不斷提升水平，集團多年前已開始在內地推行「客戶服務滿意指數」系統，藉以檢測服務質素；當中有多家更獲廠方評為全國優秀4S店之列；以服務贏取了顧客，也獲得了理想回報。 本欄由中大EMBA課程專訪成功機構，冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。 採訪：駱國安撰文：陳志亮 由陳志輝教授統籌 （中大工商管理學院教授） |
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