健康為本吸年輕客 屈臣氏與時俱進零售數碼化
2019/08/02 04:12:45 網誌分類: 生活
為制訂更精準營銷策略，屈臣氏集團早於二○一二年積極投資數碼科技，包括加強大數據分析，預計二○二○年累計投資額將達十億元。十多年前加入屈臣氏的張慧屏坦言，科技日新月異，顧客可從社交媒體群組互通消息，更容易接收各類保健及美容資訊，「作為行內數一數二的零售商，必須與時俱進，加強數碼化發展，讓實體店與科技配合，為顧客帶來更多體驗。」
新設計添科技元素
過去幾年，屈臣氏翻新或開設分店時，都會採用新式店面設計，至今發展至第八代。張慧屏表示，分店設計通常每兩至三年更新一次，以佔地逾四千方呎的上水廣場分店為例，已率先採用最新設計「G8+」，「除了採用環保物料，更增設科技元素，包括多角度電視屏幕、燈箱、漸變色貨架設計等，希望與顧客有更多購物互動。」她預計今年底將增加三間新分店，同樣採用「G8+」新設計。
張慧屏不諱言，全港二百四十多間分店店舖大小不一，難以將所有產品上架，故去年於店舖首推智能「點購站」，讓顧客通過大型電子屏幕，選購及預訂產品，並於自選分店取貨，「不但受年輕客群歡迎，即使平日較少使用智能電話的婆婆，亦喜歡用『點購站』選購。現時屈臣氏二百二十間分店，已設有這個互動新功能。」
發展零售科技的同時，屈臣氏亦積極推行健康保健策略，張慧屏表示，年輕一代愈來愈注重健康，對數碼醫療保健需求不斷提升，故須為顧客提供更全面個人化健康資訊，「我們希望從預防疾病入手，讓他們控制自己的健康。」
該公司上月推出健康為本的「WatsonsHealth」手機App，讓會員隨時預約中醫師及營養師、上載藥單以預留藥物，張慧屏稱，「該App也支援live chat（實時通訊），顧客可向其『三師團隊』，即藥劑師、中醫師及營養師，查詢健康問題。」
最近屈臣氏與基因檢測公司Prenetics合作，獨家發售Circle基因檢測套裝。張慧屏指出，美國已有逾百分之八人口，曾使用家用基因檢測，惟亞洲地區少於一成人口使用，故先將相關產品在香港發售，讓顧客通過一滴唾液，檢測出五百份報告，了解自己基因及身體狀況，「每個人的DNA都是獨一無二，比起其他網上資訊，顧客更應相信個人化報告內容，及早預防疾病及進行保健。」
獨家售基因檢測套裝
張慧屏認為，新推出的基因檢測套裝，比起到體檢中心進行檢測，更價廉及省時之餘，報告分析亦更加全面易明，產品預售時深受年輕客群歡迎，「很多體檢報告都有專業醫學名詞，一般市民不便理解，但Prenetic的報告則會以淺白用字，當報告出爐後，亦會為顧客提供三十分鐘免費諮詢。」
為進一步加強數碼購物體驗，她表示，屈臣氏將繼續運用大數據，分析顧客的消費模式及需求，「我們每年的科技投資比例不斷增加，成功提升顧客體驗、顧客回頭率及消費額。接下來我們會以謙卑態度，繼續觀察及引入新科技元素，同時積極發展自家品牌。」
研App加強內部培訓
香港屈臣氏除了持續投資發展零售科技，亦為內部研發「Pocket U」手機App，加強員工培訓。
香港屈臣氏董事總經理張慧屏認為，要在公司推動數碼化，前提是促使員工使用科技，故近年投放資源開發「Pocket U」手機App，「我們的前線同事年齡層廣泛，除了員工及顧客角色扮演培訓，亦需要貼近年輕員工需求，讓他們自選訓練時間，利用手機『上課』。」她續說，該App會上載不同案例影片，以及定期更新健康資訊，讓員工更貼近健康及科技新趨勢。
推出基因檢測套裝前，屈臣氏亦與Prenetics訓練近三百名前線員工，包括營養師、藥劑師及健康大使等，張慧屏表示，受訓員工已親身體驗過新產品，了解其檢測方式及運作，日後可協助顧客分析報告結果，以及選擇合適產品，「顧客若有進一步健康需要，同事亦會轉介至家庭醫生。」
企管達人 本報記者
■香港屈臣氏董事總經理張慧屏。
■集團去年起增設智能「點購站」，讓顧客通過大型電子屏幕，選購及預訂產品。
■屈臣氏近年積極發展新零售模式，連結網上及實體店。
■屈臣氏為旗下分店採用新設計，希望與顧客有更多購物互動。
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