統籌：香港中文大學EMBA課程 - 引領金融科技革新 保誠CEO林智剛：客戶體驗才是重點｜商識滿天下

保誠香港行政總裁林智剛曾在銀行及金融界打滾逾25年，憑藉其豐富的專業知識及管理經驗，於去年成為保誠香港的掌舵人，銳意透過科技及創新（Innovation & Technology），為公司及行業帶來正面改革。

林智剛表示，數碼轉型是業務創新的重要元素，並非甚麼新鮮事物，在各行各業早已盛行，但他認為其焦點不宜著眼於如何把業務完全數碼化，反而應該着重「以客為先」（Customer Centricity）的原則，尤其對於保險業這些以人為本的行業，更加需要透過數碼轉型為客戶帶來最大的益處。

對於如何以數碼轉型滿足客戶需求，林智剛指出，保誠結合領先創新科技及優質客戶服務的優勢，在產品及服務兩個層面為客戶提升效益。在產品方面，公司透過互聯網及手機應用程式推動電子溝通和交易，為客戶提供既快捷又方便的一站式平台，簡化了整個選購保險及理財產品的流程；在服務方面，數碼化的行政手續有助前線同事為客戶提供更加優質的服務，例如過往需要花上一、兩小時的簽署手續，在經過數碼轉型後可大幅縮短至半小時，不僅增加了工作效率，還提升了客戶滿意度，達致客戶、員工及公司三贏。「還有十分重要的一點，就是給給予客戶更多的選擇，他們既可以選擇簡便的一站式數碼服務，亦可以選擇實體的個人化諮詢服務，這是消費者應有的權利。」他補充道。

然而，實施重大改革總會遇到不少挑戰。林智剛坦言，在推動數碼轉型的過程中，所面臨的最大挑戰是「人」。無論是員工抑或客戶，都必須具備相關的數碼知識和技能才可以適應新趨勢，因此為員工提供合適的培訓及積極推動客戶教育至關重要，他說：「人才是數碼轉型的成功關鍵之一。我們必須吸納並培訓相關人才，帶動思維及行為上的轉變（mindset and behavioural change），方能事半功倍。」他舉例，以前在客戶服務中心工作的同事或許只需要應對客戶的電話查詢，但現在還需要學習網上即時通訊及機器學習（machine learning）等知識和技巧，才能應付工作上的要求。

林智剛強調，風險管理（risk management）也是管理層在推動數碼轉型時必須關注的重要一環，當中涉及數據完整性（data integrity）、網絡安全（cybersecurity）等複雜議題，要好好管理這些新增的風險並不容易，他續說：「相對於由數碼轉型而引致的財務風險（financial risk），我比較重視聲譽風險（reputational risk），因為聲譽是無價的，聲譽損失可為公司帶來嚴重破壞。」

雖然在數碼轉型的旅途上並非一帆風順，但林智剛依然保持樂觀，他認為這是社會進步的必然趨勢，就以近年興起的開放應用程式界面（Open API）為例，保誠就是以此嶄新科技與一電子支付平台連繫，成功令旅遊保險的銷售額倍升，大大加速公司的業務增長，還可以掌握到相關的大數據，讓公司進一步針對客戶所需去提供更加貼心的產品和服務，印證了數碼轉型能為企業帶來新機遇。

統籌：香港中文大學EMBA課程