統籌：香港中文大學EMBA課程 - 上任年半 保誠CEO林智剛分享「MDRT」領導智慧｜商識滿天下

保誠香港行政總裁林智剛自去年上任後，一直透過科技及創新在公司推動數碼轉型，不僅推動公司提供更多數碼化的產品和服務，還為「以客為先」（Customer Centricity）的原則奠下了新的標準和定義。

林智剛解釋，所謂「以客為先」，就是要先聆聽客戶所需，並從中找出其痛點（pain point），然後致力尋求消除這些痛點的方案，再為他們提供優質的服務，讓客戶感到滿意，當中包括聆聽（listening）、理解（understanding）及服務（delivering service）三大環節，缺一不可。他指出，數碼轉型有助公司為客戶提供增值服務，例如保誠透過嶄新科技與合作夥伴連繫，再根據客戶的消費模式及行為推薦相關保險產品，讓他們得到個人化的服務，藉此改善整體客戶經驗，提升客戶滿意度。

此外，要成功推動數碼轉型必須獲得員工的支持，在這方面，林智剛也有一些心得。他表示，人才是當中的關鍵因素，所以為同事提供合適培訓是必需的，但在提供培訓時，應以「由淺入深」為大原則，切忌過分急進。他舉例，當一間銀行計劃推出數碼化平台時，一些策劃者會立即想到由利潤較佳的財富管理產品開始，以及早為公司爭取最大利潤，但他卻建議選擇交易服務作為起步點，讓員工及客戶都有空間去慢慢學習和適應，否則只會適得其反，令使用者對新科技卻步，他續說：「先讓用家建立一些小小的成功（small success），然後繼續豐富其數碼知識和技巧，待他們慢慢進步。建基於這樣穩固的基礎下，才能全面實施數碼化。」他補充，基建設施同樣是能否成功推動數碼轉型的重要因素，因此管理層必須確保給予公司及員工充足的資源。

作為保誠香港的最高領導人，林智剛以「MDRT」總結一位出色領袖必須具備的條件：謙遜（Modest）、直接（Direct）、智謀（Resourceful）、透明（Transparent）。他闡述，一位謙遜的主管明白持續學習的重要性，願意不斷學習去提升自己；他給予下屬的指令清晰直接，「一就一，二就二」，不會毋寧兩可，令人無所適從；足智多謀的在位者有能想出許多新主意和計劃，有助團隊邁向成功；保持高透明度亦是令人信服的關鍵，「讓別人知道你能夠做甚麼、不能夠做甚麼，不要隱瞞，才是大將之風。」他說。

林智剛在銀行及金融界深耕多年，隨後轉戰保險界，並於業內致力推動數碼轉型，全因他對保險業在香港的發展前景充滿信心。他指出，香港是全球保險產品滲透率最高的市場之一，也是首屈一指的國際財富管理樞紐（wealth management hub），而保險產品正正就是財富管理中的重要一環，這是香港獨有的優勢；再者，隨著人口不斷老化，客戶對於保障的需求日增，正為保險業開拓正面的業務前景；加上大灣區的發展，可預見市場對於保障及財富管理的需求將有增無減，無疑是保險從業員大展拳腳的好時機。「全球多家頂尖的保險公司均在香港設立基地，就正好說明保險業在香港的前景十分樂觀。他滿有信心地說。

統籌：香港中文大學EMBA課程