新華旅遊楊章桂芝以客為先
2012/02/10 08:41:58
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生活
| 新華旅遊有限公司（新華旅遊）由一九七四年開業至今，度過了近四十個年頭，其間經歷過金融風暴、沙士、金融海嘯等難關，但新華旅遊董事總經理楊章桂芝表示，最艱難的時期，莫過於創業之始。 目前，新華旅遊擁有超過三百名員工，但原來在開業初期，新華旅遊只是一家三人公司。楊太說：「我們以單一股東的形式運作，小本經營，開業時，凡事須親力親為，實在不易。」楊太憶述，當年曾遇資金周轉問題，皆因開業之初只做機票生意，業績比預算中出奇地好，故短暫間需要資金周轉。她於是透過平日建立的人際網絡，向好友貸款應付難關，最後順利解決問題，更逐步拓展公司業務。直至今天，不少楊太身邊的好友都是其長期顧客，因此，她認為廣闊的人際網絡十分重要。 新華旅遊三十多年來屹立不倒，其成功因素何在呢？楊太強調「以客為先」的重要性。她以一個最近發生的實例引證新華旅遊願意盡量配合客戶的要求：本港某大公司為員工舉辦以西安為目的地的旅行團，公司政策列明必須僱用兩家旅行社，在報價時，新華旅遊比另一家旅行社的價錢略高，該公司要求新華旅遊把報價調低，楊太的同事便即時與酒店及有關機構商討，最終達到客戶的要求；至旅行團出發時，各人到達西安，才發現兩家旅行社所安排的酒店並不相同，新華旅遊為顧客安排的酒店是新香格里拉酒店，而另一家旅行社所安排的卻是舊香格里拉酒店。 楊太笑說：「兩家酒店收費有別，難怪對方報價比我們低，但我們為配合客戶要求，也盡力把價錢調低。最後，客戶能以實惠價錢享受優質服務，當然甚感滿意。」 建基於優質服務之上，新華旅遊亦開創了勇於創新的市場策略。楊太說：「我們是全港首家旅行社推出青藏鐵路之旅，也曾首創沖繩自駕遊體驗團，最近更開辦了海外婚禮及蜜月策劃服務。」 楊太表示，他們在開辦這些旅行團時，顧客的反應都十分正面，贏得不少口碑。她說：「口碑對我們這個行業來說十分重要，我們主要靠熟客的支持，以及顧客的口碑來吸納新客源。」 除重視建立良好口碑，楊太也強調緊貼時代步伐。新華旅遊於今年成立官方微博網站，期望可更快把公司推廣項目及旅遊資訊帶給客戶。楊太又透露，他們現正研究開發一個新的應用程式（App），將於未來推出，與時並進。 楊太說：「我們希望透過與時並進的創新市場策略，再配合原有的優質客戶服務，使公司業務更上一層樓。」撰文︰林碧儀 ?本欄由中大EMBA課程專訪成功機構，冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。 由陳志輝教授統籌 （中大EMBA課程主任） |
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