新華旅遊重視員工溝通
2012/02/17 08:41:01
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生活
| 新華旅遊有限公司（新華旅遊）董事總經理楊章桂芝女士從事旅遊業近四十年，在管理方面甚有心得。楊太表示，自己是一位開明的老闆，不會「擺款」，與員工就如朋友一樣。因此，她在員工心目中建立了親民的形象，每年楊太生日，公司上上下下均會為她賀壽，並送上自製的生日卡。楊太說：「我會為公司定下大方向，然後便會讓他們自由發揮，再在每周例會上跟進。」 在與員工溝通方面，楊太會透過公司的內聯網向員工表達自己的想法，又會藉此聽取同事的意見。她說：「內聯網是一個很好的平台，讓我們達至雙向溝通。」 為鼓勵員工努力工作，新華旅遊每年都會舉辦「優質服務選舉」表揚傑出員工，由顧客投票，選出他們心目中的最佳員工。「這是公司一年一度的盛事，既可激勵員工的士氣，又可加強與顧客之間的互動，簡直是一舉兩得。」楊太說。 身為三女之母的楊太，對下一代要求甚高，她勉勵時下年輕人，工作時必須抱持認真的態度，不要本着「求求其其」的心態。她感慨，現今許多年輕人都不大重視禮貌，她曾有多次經驗，在乘搭電梯時替他人把快要關上的電梯門打開，對方卻視若無睹，她說：「一些年輕人連一句『謝謝』或『唔該』也不說，彷彿我這樣做是『奉旨』似的，實在不該。」因此，她勸喻年輕人必須着重禮貌。 對於旅遊業的前景，楊太坦言，此行業不會再是「賺大錢」的行業，她解釋：「三、四十年前，從事旅遊業的利潤不錯，因為當時機位少、需求大，旅遊從業員的收入可觀；但現在的機位數量增加了，競爭對手多了，我們的利潤也愈來愈少。現在，我們主要採取薄利多銷的策略，以及嘗試提供更多獨立組團服務，即為顧客度身訂造為他們而設的旅行團。」 另一方面，楊太指出，從內地來港消費的人士近年數目大增，對新華旅遊也有間接的正面影響。她說：「內地消費者喜歡到名店消費，如BottegaVeneta、Gucci、YSL等，這些著名品牌公司的收入增加，於是為員工舉辦員工旅行團，那就自然成為我們的客戶。」 楊太又指出旅遊業的一個特點，就是它能反映香港經濟。她說：「別人都說的士是經濟的探熱針，當你在街上看到幾乎所有的士都客滿，因而截不到的士時，那便是經濟順景的時候。我認為旅遊行業可更快反映出經濟情況，當經濟起飛時，我們的生意額隨即上揚；當經濟不景時，我們的生意額便會下跌，因為航空公司及酒店都會減價。」撰文:林碧儀 本欄由中大EMBA課程專訪成功機構，冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得 由陳志輝教授統籌 （中大EMBA課程主任） |
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