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新華旅遊重視員工溝通

2012/02/17 08:41:01 網誌分類: 生活
17 Feb
        新華旅遊有限公司(新華旅遊)董事總經理楊章桂芝女士從事旅遊業近四十年,在管理方面甚有心得。楊太表示,自己是一位開明的老闆,不會「擺款」,與員工就如朋友一樣。因此,她在員工心目中建立了親民的形象,每年楊太生日,公司上上下下均會為她賀壽,並送上自製的生日卡。楊太說:「我會為公司定下大方向,然後便會讓他們自由發揮,再在每周例會上跟進。」

        在與員工溝通方面,楊太會透過公司的內聯網向員工表達自己的想法,又會藉此聽取同事的意見。她說:「內聯網是一個很好的平台,讓我們達至雙向溝通。」

        為鼓勵員工努力工作,新華旅遊每年都會舉辦「優質服務選舉」表揚傑出員工,由顧客投票,選出他們心目中的最佳員工。「這是公司一年一度的盛事,既可激勵員工的士氣,又可加強與顧客之間的互動,簡直是一舉兩得。」楊太說。

        身為三女之母的楊太,對下一代要求甚高,她勉勵時下年輕人,工作時必須抱持認真的態度,不要本着「求求其其」的心態。她感慨,現今許多年輕人都不大重視禮貌,她曾有多次經驗,在乘搭電梯時替他人把快要關上的電梯門打開,對方卻視若無睹,她說:「一些年輕人連一句『謝謝』或『唔該』也不說,彷彿我這樣做是『奉旨』似的,實在不該。」因此,她勸喻年輕人必須着重禮貌。

        對於旅遊業的前景,楊太坦言,此行業不會再是「賺大錢」的行業,她解釋:「三、四十年前,從事旅遊業的利潤不錯,因為當時機位少、需求大,旅遊從業員的收入可觀;但現在的機位數量增加了,競爭對手多了,我們的利潤也愈來愈少。現在,我們主要採取薄利多銷的策略,以及嘗試提供更多獨立組團服務,即為顧客度身訂造為他們而設的旅行團。」

        另一方面,楊太指出,從內地來港消費的人士近年數目大增,對新華旅遊也有間接的正面影響。她說:「內地消費者喜歡到名店消費,如BottegaVeneta、Gucci、YSL等,這些著名品牌公司的收入增加,於是為員工舉辦員工旅行團,那就自然成為我們的客戶。」

        楊太又指出旅遊業的一個特點,就是它能反映香港經濟。她說:「別人都說的士是經濟的探熱針,當你在街上看到幾乎所有的士都客滿,因而截不到的士時,那便是經濟順景的時候。我認為旅遊行業可更快反映出經濟情況,當經濟起飛時,我們的生意額隨即上揚;當經濟不景時,我們的生意額便會下跌,因為航空公司及酒店都會減價。」撰文:林碧儀

        本欄由中大EMBA課程專訪成功機構,冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得

        

        由陳志輝教授統籌

        (中大EMBA課程主任)

        
■楊章桂芝(左)視員工為朋友,絕不會在同事面前「擺款」。
■楊章桂芝(左)視員工為朋友,絕不會在同事面前「擺款」。
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