線上線下服務缺一不可
2015/11/06 08:41:14 網誌分類: 生活
| 永安過去五十一年打造優質旅行團的招牌，對於網上、手機app平台，梁港蘭形容是永安的第二次創業。她指，廉航的出現、港人生活習慣轉變，旅行愈見普及，周末去一去台灣浸溫泉也非特別事。梁港蘭認為，若今天不電子化，很快會被外國網站淘汰。 令她引以為傲的是，永安app下載次數已接近三十萬，應用程式可搜尋全球四十萬間酒店及二百多個城市的機票，亦有齊香港的航空公司、機票價格與剩餘數目一目了然。她說﹕「於永安app訂酒店敢承諾有『最低價格保證』，若於其他平台找到更低價錢則三倍奉還。」她認為，這只是第一步，未來必須更多元化，才能維持競爭力。她以網上宣傳廣告的效果解釋，曾經於網站推出套票優惠，一小時內收到一千一百張定單，平均每分鐘十八張，這是門市服務無法達到的數目。網購另一強大功能是公司直接收到客戶的數據，如年紀、消費金額、瀏覽習慣等大數據分析，配合客戶需要。她舉例，客戶使用網站訂機票的黃金時間是晚上十時至凌晨一時，這類資料是傳統印刷廣告無法得到。 雖說網上是發展大趨勢，但本業也無法被取代，惟必須轉型。她指，高增值旅遊一類，如深度遊、主題遊、郵輪等，必須由「人」去負責向旅客仔細介紹，機械不能取代人與人之間的互動。她指，以安排火車觀賞紅葉的旅行團為例，怎樣安排路線、哪段地方最美麗及值得觀賞，這類尊貴、特別的旅行團，由旅遊專家負責，才份外顯得有價值。無論線上服務如何強大，門市也是旅遊業的重要一環，早前泰國爆炸事件，若旅客已於網頁訂購機票，一時間要改動，可能要打很多次電話才成功，而永安則有門市人對人服務，以廣東話對答，透過面對面或電話即時處理，線上電子服務與線下前線人員服務相輔相成，缺一不可。 梁港蘭對於永安的前景充滿信心，但對香港的旅遊業則感到暗藏隱憂。她說，美食是旅遊的一大賣點，但反覆思索後，也想不到香港有何手信？香港老牌麵檔、餐廳也逐漸「執笠」，傳統美食得不到保留，「想食碗魚蛋粉都難。」香港吸引力也因此大減。她認為，應盡量發揮香港優美之處，如維港夜景，永安正籌辦一艘玻璃觀光船吸引遊客，認為要認真拓展旅遊，請政府帶頭，民間則發展創意。 回顧過去旅遊事業的成功，梁港蘭以「熱誠」二字形容，源自當年帶一團星馬泰旅行，十二天遊但只有九位團友，明知是「無乜肉食」的團，卻盡心盡意服務，團友都樂而忘返，繼而送她一塊小牌，寫上「熱誠可致成功」。她說﹕「若對於自己所做的當作一份工作，夠鐘就會收工，若當作是事業，就是行多一步、多想一點」全賴一股熱誠。她說，當年收到那幾隻字的感受並不強烈，但總結所有人的成功，全憑「熱誠致勝」。 本欄由中大EMBA課程專訪成功機構，冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。撰文︰趙公梃 由陳志輝教授統籌 （中大EMBA課程主任） |
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