情緒勞動
2015/03/30 10:11:57
網誌分類:
生活
| 上期提到服務型及消費社會愈發增多的「情緒勞動」（emotionallabor），引起了不少讀者興趣，筆者就此再多說一點。 我們每人本來都有自己的情緒，情緒看似私人，但當說「情緒勞動」，那是指情緒落入職場，也成被管理和控制的對象。社會學家ArlieRussellHochschild最先在一九八三年的著作《被管理的心靈》（TheManagedHeart）中提出「情緒勞工」這觀念，此書副題為“TheCommercializationofHumanFeeling”（人類情感的商品化），顧名思義，後現代社會的勞工，交出的已不僅是時間、勞力或腦力（brainpower），還有連情緒這感性軟性東西，也一併成為企業的資本。 生活在香港，我們對「情緒勞動」一點也不陌生。進入一些連鎖壽司店，你一定聽過服務生說一句標準日文歡迎語，掛着笑臉但又有幾分機械。麥當勞本來只是速食業，但在香港也售賣歡樂，家長喜為兒童在麥當勞辦生日會，麥當勞也有員工在生日會上特別搞氣氛，看來也很投入。迪士尼樂園更不用說，已成情緒勞動的一大示範場，在這裏工作的員工，一直穿起卡通工作服，為顧客提供魔法和夢幻的感覺。情緒勞動充斥於餐飲業、零售業、保險業、銀行業、航空業、旅遊業等不同行業。在這種工作環境下的情緒操演，當然是經高度管理、規範化，和高度簡化的；員工表現的情緒基本上在預設之下，此所以「情緒勞動」也是一種「非技術化」（deskilling）。由是「情緒勞動」這詞本身就帶有矛盾以至反諷──情緒的表現常常／正正予人「非人化」之感，而對於員工來說，長期的情緒勞動亦可能造成麻木或心力交瘁（burnout）的後果。 但另一方面，在情緒勞動上，聰明的企業也不會只耗盡員工，而會透過各式培訓不斷保持或提升員工士氣，甚至改變或塑造員工的自我感覺。此所以，地鐵職員被港鐵塑造成溫情大使、連鎖咖啡店給服務生一個身份專稱叫“barista”（包括在McCafe工作的），以至近日見一連鎖茶餐廳招聘廣告把員工拍成英雄大使般，也便見怪不怪（當然，員工們的自我感覺或形象會否因此改變，又另作別論）。昔日經典社會學家韋伯「想像一天世界由小螺絲釘（littlecogs）充滿」是多麼可怕的圖像，他可想不到，資本主義發揮到後來，是有本事把小螺絲釘塑造成工作大使。「雄渾」的修辭於焉在「非技術化」的職場中誕生並擴散。 留心身邊物事，不難發現「情緒勞動」在日常生活中的滲透。昔日大廈的年長看更，今天由龐大的年輕生力軍接替，在大廈大堂穿起領帶禮服，賓至如歸地為住居開門，營造入住「豪宅」如置身五星級酒店的感覺。搭地鐵到新開的香港大學站，由出閘至出口沿途盡有禮貌周周的地鐵職員指路，連乘電梯都有地鐵職員按掣，「電梯按鈕員」這式微行業在地鐵站復甦。置身地鐵，忽爾我以為自己被錯置於另一幢「豪宅」或酒店。豪宅、酒店與主題公園，竟變得有幾分相似。也是在情緒給大企業接收成品質控制後，我們才緬懷起昔日那地痞茶餐廳侍應的幽默風趣，那街邊報販的閒話家常，或是小巴司機的率性流露等，恍然大悟，這才真的是有性格，有情緒。只是凡此種種，也逐漸加入消逝中的城市列車，未至俱往矣，卻一去不返了。 文︰潘國靈 潘國靈 |
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