斡旋要略

本人曾參與公司裏一些需要斡旋的工作。一次，在管理層沒有預計的情況下，一度讓盛怒下的投訴者先行回去，後加補救安排，兩周後投訴者再度來臨，贈水果以表謝意，期間沒有以自家公司的任何資源為賠償或代價。另一次，有一名長期投訴者，平均每周發出公開投訴信多達三分份，一天該投訴者列席例行，導致流會，本人借流會之隙與投訴者見面，結果是投訴者與委員會冰釋前嫌，事後投訴者成為委員會忠實支持者，本人稱該名投訴者為忠實朋友。

素來，本網誌以議論為本，本周網誌轉而訂立網領要略，旨在提出一套斡旋規範和原則，以供大眾參考。原則背後，以耶教主張使人和睦的精神為緯（太5:9 「使人和睦的人有福了」），以德國法蘭克福學派哈伯馬斯提出的交往行動理論為經。根據哈氏理論，社會在過度的策略行動氛圍之下，交往行動減少，也就是人與人之間不再相信溝通，不論何時都只以行政程序解決問題，結果將導致精神疾病、社會失去團結、文化斷裂、管治者失去認受性等等嚴重社會疾病。

斡旋，粵音「挖旋」，意謂調解爭端。

彭彭氏提出要略如下：

1. 無前設原則
在判斷事件以先，不可有前設立場；

2. 人之初本有理原則／私心自露原則
任何人在事件開始都不應該被認為是無理，並懷有私人目的。人如果有無理及純粹私人目的，在斡旋過程中會自己顯露出來；

3. 齊備口供原則
聽取爭執各方的口供，爭端最通常的起因是不讓事主說話，有時是只按程序雙方都無法說話，有時是按程序只讓單方說話，這都是大忌；

4. 對話原則
有了基本口供之後，按排所有涉事人員會面：單純的口供是各執一詞，沒有對話，供詞的不足處無法得到補充，供詞的弱點也無法顯露。只有在對話中互相質詢，雙方才有機會按照對方的關注補充恰當的口供，同時察覺自己的口供的弱點；

5. 不迴避事主原則
為了了解事件，可以向各在場見證人套取口供，然而一般人很容易認為見證人給出的客觀陳述已經足以做判斷，這是嚴重錯誤。任何對話，最終必須直接鎖定事主，不能以他人的口供代替事主的口供。有時，或有須要讓中間人為事主代言，但須注意這是退而求其次的貧弱做法，在倚賴中間人以先，必先尋求與事主對話。如檢查過對話記錄，發現當中不曾記錄過事主的發言，斡旋程序須補入與事主對話的議程，必要時甚至可能有必要把程序全部推倒重來。實際上，本項是對第(3)項的重要補充。

6. 現場原則
由於爭端各方未必共享相近的語言及理解，因此斡旋應該盡量選擇在事件中心現場進行，以致在對話過程各方都能看到較為一致的事實，增加語言的共通性及有效性。

7. 無視情緒原則
爭端各方一般都處於較為緊張之心理狀態，情緒必然看似失控，但這不妨礙各方自身的理據表述，即便是在粗口之中，也可以找到他們的理據，必須無視情緒表現，從其語言中獲取各方所持的理據，把理據與情緒分離看待。這些理據在對話之中，或會顯為強而有力，或會顯為軟弱無理。

8. 理據碰撞原則
理據脫離情緒顯現之後，必發生對話和互相碰撞，必須讓理據自行碰撞產生自然的結果，不能以「冷靜」之類的無關理由而中止正常的理據碰撞過程。

9. 三種和解

碰撞有三種可能結果，指向三種和解：

9.1 統一語言和解
發現雙方理據原來是相同的，不同的只是詞彙之別，如此可通過統一語言而達致和解；

9.2 視界融合和解
發現雙方理據是互見不足的，只是關注點有所不同，這種碰撞結果是雙方視界的擴張，大家無法繼續只看事件中自己本來所重視的一面，此時雙方對話昇華，由爭端演進至共同尋找第三種解決方案。視界的擴張在哲學家伽達默爾的詮釋學理論中稱為視界融合，第三方案與前期爭端各方所追求的初期解決方案是完全不同的，因為初期解決方案是針對初期各方自身的割裂視界而有的，而第三方案是各方本着新的共同視界而共同尋找的新方案；

9.3 弱方退出和解
發現雙方理據高下立見。這種情況發生條件是，雙方理據都本着同一視界而產生，只是其中一方自己有所疏漏，通常把疏漏點出以後，理據較弱的一方一般會願意退出，從而達致和解或爭端消失的新狀態。這些疏漏，包括了第(2)點提及過的純粹私人目的。注意，私人目的不一定是不能接受的，接受私人目的的前提，是其他各方的利益或目的也必須受到照顧。如果能滿足這個條件，私人目的也就不是純粹私人目的。所謂純粹私人目的，是指無視其他人的關注事項的私人目的。

10. 無法和解的情況

當爭端各方，其中至少有一方由始至終，抱有下面態度，斡旋即無法完成：
10.1 堅持純粹私人目的；
10.2 堅持純粹個人判斷；
10.3 堅持對方不是與自己對等的對手；
10.4 信任條文多於信任對話；
10.5 拒絕對話；
10.6 尋求第三方案失敗。

11. 爭端升級原則

當(10)的情況持續發生，視乎斡旋者的體力和意志消耗，斡旋可能失敗，失敗後只能夠容許爭端升級，但由於爭端本身也是一種對話，所以最終也必導致爭端的消失。不過，這不是和解，和解可以令爭端各方在最小傷害的情況下取消爭端，無法和解的結果是各方在受傷的情況下讓爭端取消。各方的受傷會成為歷史記錄，進一步證明斡旋和解的重要性。

如果無法和解是因為尋求第三方案失敗，則證明人類有必要加強共同尋找解決方案的能力，或證明人類有向自身侷限投降的必要性，也就是須要從宗教角度考慮接受自身的不理想境況，從而放棄自身的訴求。如此，問題即脫離了本斡旋要略的對應範圍，本要略無法提供進一步指引。

補充：
12. 訴諸法律或傳媒
訴諸法律訴訟或傳媒公審是爭端升級的一種體現，事實上，法庭訴訟是本要略提及之要點之延伸，不同處是爭端各方放棄直接對話，選擇以律師代言，以法官代判。至於傳媒揭發，也是近似的爭端升級形式，傳媒揭發倚賴公眾進行公審，但這種公審比法律訴訟更差，因為公眾並非專業排解紛爭之機構，一段只會按最低度常識及最顯眼資料做出最倉卒的判斷。無論是哪種升級形式，由於各方都放棄直接對話，各方之間必存鴻溝，新的紛爭將繼續出現，造成新一輪傷害。實際上，法庭本來就設有調停官，進行本要略所提出的工作，因為即使是司法界專業，都同意和解勝於訴訟。

13. 單獨對話原則
對話不可以全部在公眾場合進行，因為涉及的人愈多，判斷的準則就愈多，限制變大，令對話各方難於坦白陳情，當發現任何對話者有表述困難，必須考慮安排人數較少的閉門會議，待得到較多共識或互相了解之後，才可以回到公開的談判桌上繼續進行斡旋。

14. 人先於條文原則
官僚主義社會強調條文的公正執行，但條文的恰當性及有效性卻取決於立法單位針對社會情況對法律修文的及時修正，即是說，單按條文進行斡旋，很容易因為條文的陳舊而導致爭端惡化。注意，斡旋的目的不是執法，而是協調爭端各方的在意願上的衝突。執法是退而求其次的弱方案，過份倚賴法律，放棄斡旋，只會逼使法律這一道社會防線承受所有衝突壓力而加速崩潰。聖經指出，人不是為安息日設立的（可2:27），其意就是人先於條文。

15. 人先於理念原則
進行斡旋，必須把所有理念懸空，只瞄準爭端雙方的意願和追求。信任核心價值及理念是違反人性的重大錯誤。原因是人是可變的，但核心價值及理念則被認為是不變的，不變的理念無法對應變化的社會而轉變，從而提出合理的指引。本人提出的這個要點，理論根據是存在主義哲學家薩特提出的經典主張：存在先於本質。舉例說，平等是一個社會普遍接受的理念，但這個理念存在的嚴重缺陷從來無人提出。舉例一，當資源無法足夠分配與多名人士，為了平等，因為資源無法增加，只能拒絕向所有人發給有關資源，結果是對僅有的資源的浪費。舉例二，我與姚明比賽籃球，由於他比我高多出半公尺以上，因而比賽不可能是平等的，因為我不能提升身高，只能想法子讓姚明降低半公尺再比賽，這明顯是有違人性的做法。然而，無論例一還是例二所造成的結果，都是建立在平等原則不被人所注意的缺陷之上。

2015年10月9日

作者：彭彭氏
（出典：香港／個人網誌《彭彭朋友基地》）