內房服務出現質變
2020/12/21 04:13:24 網誌分類: 經濟
過去只要有地，找個工程隊就能起樓賣樓花賺大錢，很多內房不重視客戶服務。現在行業土地、規模、槓桿等紅利逐漸消失，客戶變得至關重要。特別是給管道平台交了幾年昂貴「學費」後，客戶服務不是內房想不想做好的事情，而是必須做好的事情。因此近幾年不少房企都加大投入，想要在一個平均分還不算高的領域，變得更加優秀，從而形成競爭優勢，擁有別人帶不走的客戶資源，然後分拆上市，形成一個有利的大蛋糕。
現在有部份內房的服務水平開始出現質變，他們重點在做兩件事：第一，用全周期服務來完善基礎服務，建立客戶信任；第二，建立服務體驗差異化，讓客戶覺得超值，進一步加深與客戶的感情。
過去很多內房服務做得不夠好，大概可歸納為三點：第一，服務不專業。行銷只負責賣房，客服只負責售後，物業只負責入住後服務，大家各自為政，客戶回饋問題和一些基本資訊沒有很好傳遞，服務沒有延續性。而且這幾個部門服務缺乏標準和規範，讓客戶感覺不專業。
第二，服務空白期太長。很多內房只有買房、交付兩個環節有相應服務，中間長達一兩年的等待期幾乎是空白，只有客服被動回應，客戶難以了解自己新家的進展，安全感不足。
第三，服務效率低。客戶回饋問題，客服沒有及時回應，解決速度緩慢。有些內房還出現客戶打同一個熱線回饋同一個問題，由不同客服接聽，業主必須重複一遍的情況，令整體服務不順暢。
內房應如何解決上述問題，未來又怎樣走下去，留待下期繼續探討。如果大家對內地樓市有興趣，歡迎到筆者YouTube頻道及公司網站了解更多。網址為https://www.youtube.com/gcglobal/及https://www.gcglobal.com.hk
環球樓市評論人
鄭偉舜
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