雙失還是單贏?

破解香港有線電視解約難的原因

香港有線電視可以算是香港收費電視行業的先行者了，不好意思，我這人不夠IN，家裡沒裝。有想過裝，但聽說解約很難加很煩就算了。一直以來我都在考慮為什麼有線電視要把解約搞的那麼難，這是個有『激烈的競爭』（有線寬頻2007中期報告的話）的市場，讓客戶容易的進出已經不容易留住訂戶了，何況要訂戶幾經磨難才能離開，是不是有點違背市場常識？可是這套方法香港有線電視偏又行之有年，而且行之有效（無效就不會再行下去了）。這點引起我的疑惑－－香港有線電視的策略和目的到底是什麼？

說目的自然是賺錢了，可是讓用戶來得走不得，傳出去名聲實在不好，是會阻止潛在訂戶的加入的。那麼香港有線電視這個做法的目的是什麼？第一個我想到的是，這些訂戶離開有線之後大都會加入NOW，讓一個訂戶慢走，就等於讓對手遲一點多一個訂戶。畢竟願/會裝收費電視的用戶就那麼些人，不是跟香港有線電視就是選NOW，這是非此即彼的事實。不讓人走的結果，有幾個：

1．討用戶的厭

2．加長對手上客的時間和成本

3．令潛在客戶，對收費電視用不好的觀感，減少整體的潛在客戶，收縮市場。

這一來香港有線電視也好，NOW也好，都是受害者。寧為玉碎的結果是兩家都不能瓦全，是一個雙失局面了。同時還向對手發一信息，不要逼我，我可以和你抱著一起死的。

事情就這麼簡單嗎？上面說的固然成理，不過我又不認為這是香港有線電視給用戶設置各種離開的障礙的主要原因。雖然我們普通人不必開口曰利，但香港有線電視是有線寬頻的，有線寬頻是上市公司，是上市公司就要和股東說說利，從上面的分析我可看不到直接流入香港有線電視的利。當然說對手的損失就是我們的收益也可，不過這在財務報告上是體現不出來的，所以肯定還有更深層的原因。

為此我好好的看了一下有線寬頻的年報。當然，看之前我已經想到香港有線電視的更深層原因。這裡先賣個關子，先讓我們看一些香港有線電視的數據。2006的年報說：「儘管市場競爭激烈，期內訂戶較去年增加四萬八千戶或7%，至七十八萬六千戶。」2007年的中期報告又說：「收費電視訂戶增長至八十三萬戶。」2007年香港有線電視失去了英超播映權，本來嘛我想失去了英超播映權之後，香港有線電視的訂戶不減已經是一個很大的成就了，因為在香港看英超是很多人裝收費電視的原因。現在訂戶不減反增，是不是有點不太正常了？

有線寬頻2007年的中期報告露了這個反常現象的玄機，那上面說：「在我們迅速有效調整了吸納與保留客戶的策略後，訂戶數目反錄得百分之六的增長，截至六月底，總訂戶數目為八十三萬戶。」這裡他們用了一個詞客戶，如果我照用那是和我下面要說的發生混亂的可能的，所以我們還是說他是訂戶比較好。所謂保留訂戶的策略，認真一想不難發現這就是為人垢病的訂易退難。想想，香港有線電視所做的其實是基本法所說的量入為出原則。開源和節流雙管齊下，如此一來帳面上的訂戶人數也就上去了。

於是我們開始看到訂易退難的利了，每月固定收費上去了，現金流增加了，等等。但這不是最主要的利，其實香港有線電視的利在客戶上，客戶包括訂戶和廣告客戶－－在上面賣廣告的客戶。這些客戶下廣告是根據訂戶人數決定的，帳面上的訂戶人數既然不曾因損失英超而減少，那下廣告的客戶自然就不會因此走了，甚至還有個香港有線電視不靠英超也能做好的感覺，投到香港有線電視的廣告的資源可能還會更多。香港有線電視作為傳媒，最大的利潤來自賣廣告時間，只要買廣告時間的客戶覺得物有所值就行了。訂戶？只要給他們想看的節目就行。說到方便他們解約？解了約，帳面上的訂戶人數就少了，錢也就賺少了，那是萬萬不可做的。當然，想解約又解不了的，可以聯合起來抵制那些廣告客戶，透過他們向香港有線電視施加壓力。不過理論上每天想解而解不了的訂戶一定和總訂戶不成比例的低。聯合起來？難道全世界的雞蛋聯合起來就能打破石頭嗎？！